Por qué los chatbots y el texto están reemplazando a las llamadas telefónicas

Nuestros teléfonos son capaces de hacer casi todo lo que podríamos imaginar, pero las generaciones más jóvenes como Millennials y Generation Z están utilizando la función de llamada real con menos frecuencia que nunca. Simplemente no nos gusta comunicarnos a través de llamadas telefónicas tanto como a las generaciones mayores. En cambio, nos gusta comunicarnos a través de mensajes de texto o redes sociales.Millennials y Generation Z tienen un poder de gasto combinado de alrededor de $ 700 mil millones. Para 2020, la Generación Z representará el 40% de todos los consumidores.Debido al gran tamaño y la influencia de Millennials y Gen Z, las marcas que eligen ignorar a estos grupos se quedarán atrás. Leyendo este artículo escrito desde el punto de vista de un miembro de la generación Z podrá comprender el porqué.

Por qué a los Millennials y Gen Z-ers no les gustan las llamadas telefónicas

Para comprender la forma más efectiva de conversar con nosotros, primero debe comprender exactamente por qué no nos gustan las llamadas telefónicas.

Para nosotros, las llamadas telefónicas son lo que llamamos un gran NOPE, o combustible de pesadilla. Aquí hay algunas razones de por qué:

• Queremos evitar conversaciones prolongadas
• No siempre estamos disponibles durante el horario comercial
• Queremos la solución más rápida y conveniente
• Sabemos que las llamadas no proporcionan un historial escrito
• No podemos conversar en silencio
• Creemos que lleva demasiado tiempo

A las generaciones más jóvenes no les gusta hablar por teléfono. Simplemente no es algo que nos guste hacer. No queremos tomar el tiempo de llamar a una empresa, incluso si se trata de asuntos simples, como tratar de encontrar un producto en su sitio web. Tememos (y con frecuencia con razón) que al llamar a un negocio podamos terminar en espera o en una larga conversación que no podemos terminar.

También hay una cuestión de conveniencia que debemos abordar. El momento en que alguien navega por su sitio puede no ser el momento adecuado para que realice una llamada. Muchos Millennials y Generation Z-ers trabajan o asisten a la escuela durante el horario comercial habitual, por lo que una vez que realmente podemos programar citas o comprar en línea, es demasiado tarde para llamar para obtener respuestas a nuestras preguntas.

Imagine que estoy navegando en una tienda online de ropa porque es Black Friday y las ofertas finalizan a la medianoche. Son las 11:00 pm y no hay ningún sitio en el sitio que tenga una guía sobre las tallas. Si el sitio tiene un chatbot, podría preguntar fácil y rápidamente cómo confeccionan los tamaños. Si el sitio no tiene un chatbot, sino una línea de servicio al cliente que solo está abierta durante el horario comercial, no puedo obtener la respuesta a mi pregunta. O no voy a comprar nada o me voy a mudar a una tienda diferente con una venta similar que pueda obtener las respuestas que necesito en ese momento exacto.

Lo más probable es que su negocio no tenga a alguien que atienda las líneas telefónicas las 24 horas del día. Esto se convierte en un problema porque normalmente no recordaremos contactarlo al día siguiente, o podemos encontrar una solución alternativa para esos productos o servicios. ¡Queremos respuestas y las queremos ahora!

La solución a este desafío es implementar una forma de comunicación que los miembros de Millennials y Generation Z tengan más probabilidades de usar: chatbots, mensajes de texto y mensajes directos.

Implementando Chatbots

La implementación de un chatbot permite a los usuarios escribir preguntas sin salir de la página en la que se encuentran. Nos da la oportunidad de relacionarnos con un representante del cliente de su parte de inmediato sin tener que hablar por teléfono. Podemos hacer una pregunta y hacer que se responda esa pregunta casi de inmediato (según cuán compleja sea la pregunta). Los chatbots son más convenientes que tener que llamar al servicio al cliente y nos alienta a continuar explorando su sitio.

Si bien puede hacer que los representantes de servicio al cliente respondan a los chats en vivo iniciados por clientes potenciales en su sitio, esto no siempre es una opción, especialmente si no tiene los recursos para dotar de personal a su departamento de servicio al cliente para respuestas las 24 horas. Afortunadamente, el uso de la IA está de tu lado. Los chatbots le permiten responder a clientes potenciales en tiempo real en su sitio web sin importar la hora que sea sin la ayuda de un asistente en persona.

La forma en que funcionan los chatbots es relativamente simple:

• Puede responder preguntas básicas completando las preguntas y las respuestas a esas preguntas.
• Cuando un cliente potencial le hace una pregunta básica al chatbot, podrá extraer de las respuestas que le brinde una respuesta precisa.
• Los chatbots también pueden rastrear el comportamiento del cliente potencial en su sitio para personalizar las respuestas de manera más efectiva, haciendo que los clientes sientan que están hablando con una persona y no con un sistema automatizado.

La plataforma más notable para incorporar chatbots es Facebook. Permitieron a las organizaciones en una variedad de industrias interactuar con usuarios como nunca antes al permitirles enviar confirmación de pedido o detalles a través de messenger, proporcionar actualizaciones de noticias y obtener una serie de recomendaciones basadas en las preguntas formuladas o la información provista.

Incorporando mensajes de texto

Otra excelente forma de llegar a Millennials y Generation Z es a través de marketing de texto y notificaciones. Las notificaciones pueden incluir desde recordatorios de citas hasta confirmaciones de reserva y notificaciones de cuenta.

Mi peluquería me envía un texto de confirmación para mis citas en lugar de llamar. Prefiero recibir mensajes de texto como recordatorio en lugar de llamadas telefónicas. De hecho, si recibo una llamada de un número que aún no he guardado, no responderé. Lo más probable es que a menos que pueda escuchar el correo de voz en ese momento, lo olvide y nunca lo escuche.

Otra forma de incorporar mensajes de texto en su estrategia de marketing es enviar recordatorios de texto para los próximos especiales, concursos o cupones. Recibir un mensaje de texto como este de Juiceland me hace sentir como un cliente valioso y aumenta mi lealtad hacia ellos. Me encanta esto porque no están desperdiciando mi tiempo, no requiere que tome medidas, pero el texto sirve como un recordatorio de que puedo elegir actuar o no.

Sea receptivo con sus mensajes directos

Las redes sociales se están convirtiendo en el canal perfecto para conversaciones personales y servicios al cliente a través de mensajes directos.

Los Generation Z-ers pasan un promedio unas 3 horas al día en las redes sociales, en comparación con los Baby Boomers que pasan un promedio de 1 hora y 48 minutos al día.

Cuando las generaciones más jóvenes usan las redes sociales, no solo lo consideramos como un lugar para ver fotos y vídeos. Vemos las plataformas de redes sociales como un lugar donde podemos llegar a un negocio para obtener asistencia al cliente. Es por eso que es importante que su empresa esté activa en las redes sociales y responda a los mensajes directos de manera oportuna.

No puedo contar la cantidad de veces que he usado los mensajes directos en Instagram para obtener una respuesta rápida de una marca. Cuando una marca me responde en las redes sociales, instantáneamente crea un sentido de lealtad a la marca y me da una conexión personal con la marca.

Aquí hay algunos ejemplos de una de mis tiendas de ropa favoritas en Lubbock, donde solía vivir. Respondí a su historia, rápidamente recibí una respuesta y como resultado, visité su tienda y luego repetidamente contacté a los DM de Instagram. Nunca tuve que llamar a la tienda, nunca tuve que visitar el sitio web, pero aun así logré obtener una respuesta inmediata que creó una relación más fuerte con la marca. Como puede ver, las empresas pueden ir directamente al grano sin tomar mucho tiempo o esfuerzo para responder.

Los Millennials y los miembros de la Generación Z no quieren hablar por teléfono porque consideramos las llamadas como una molestia y un inconveniente. Hay otras formas de hablar con nosotros. Una manera efectiva de alentar a los Millennials y Gen Z-ers a contactarle es agregando una función de chat a su sitio web, incorporando mensajes de texto y respondiendo a los DM en sus cuentas de redes sociales.

Si está interesado en obtener más información sobre cómo orientar sus estrategias de marketing hacia la Generación Z , contacte con nosotros.